O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê o respeito à dignidade no atendimento ao público, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria na qualidade de vida e a harmonia das relações de consumo. Mas esses princípios muitas vezes são desrespeitados, como nos casos do tempo de espera em filas, especialmente em bancos.
Não há uma lei federal que regulamente o tempo de espera. Cabe aos estados e municípios elaborarem a legislação nesse caso. No Distrito Federal, por exemplo, a Lei nº 2.547/2000 estabelece que ninguém pode passar mais de 30 minutos em filas em locais como bancos, consultórios médicos particulares e públicos, e no próprio Procon.
“Só estão isentas da Lei da Fila as unidades de terapia intensiva (UTIs) e as emergências de hospitais”, afirma o diretor-geral do Procon do Distrito Federal, Oswaldo Moraes. Segundo ele, as empresas e prestadoras de serviços precisam ter um sistema de distribuição de senhas para registrar o horário da chegada do consumidor.
“Se uma empresa não tem um dispositivo de senha, o Procon vai multá-la, porque ela obrigatoriamente tem que ter o dispositivo que identifique o horário da chegada e o momento em que for começado o atendimento”, diz Moraes, ao lembar que as reclamações sobre o descumprimento desse regra possem ser feitas pelo telefone 151.
O representante comercial Ronaldo Cerqueira defende a contratação de mais funcionários pelos bancos, para que essas instituições respeitem o tempo máximo de permanência nas filas previsto na lei. “Já é tão pouco o tempo em que o banco funciona, das 11h às 16h, e a gente enfrenta uma fila absurda, apenas dois caixas funcionando. A gente fica meia hora, 50 minutos na fila, eu acho que precisa ser cumprido esse rigor da meia hora, é um absurdo, eu acho que faltam também funcionários nos bancos para atender à demanda.”
A advogada da Fundação ProTeste - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, Tatiana Viola de Queiroz, explica que o CDC traz os direitos básicos do consumidor e que leis afirmativas dão ênfase a esses direitos.
“O código traz princípios, fala de uma forma mais geral ao consumidor, justamente para que não haja necessidade de haver tanta modificação na lei. Essas outras leis visam justamente a trazer de uma forma mais prática o que o CDC não traz. Elas são de suma importância para dar mais clareza aos consumidores, porém todos esses direitos já estão expressos no Código de Defesa do Consumidor”, destaca Tatiana.
Quanto aos bancos, o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), José Geraldo Tardin, informa que está sendo feito um termo de ajuste de conduta para as instituições financeiras se adequarem à lei.
Segundo ele, no Distrito Federal, a Lei da Fila determina que, entre os dias 1º e 10 do mês, o tempo de espera seja de até 30 minutos. Nos demais dias, o limite é de 20 minutos.
Fonte: Agência Brasil
