O Poupatempo, programa de prestação de serviços públicos sem burocracia, deverá contar em breve com quiosques de autoatendimento dotados de tecnologia de reconhecimento ótico de impressões digitais. Neles, será possível consultar serviços e encomendar documentos sem ajuda de atendentes.

Com novos equipamentos e sistemas integrados de atendimento, o Governo do Estado de São Paulo deverá obter economia de pelo menos 20% nos custos de manutenção do programa Poupatempo, anunciou o titular da Subsecretaria de Tecnologia e Serviços ao Cidadão, Julio Semeghini. Atualmente, os 65 postos fixos e seis móveis do Poupatempo fazem mais de 165 mil atendimentos por dia.

Durante conferência no Palácio dos Bandeirantes sobre tecnologias de prestação de serviços públicos, a presidente do Instituto de Governança do Canadá, Maryantonett Flumian, contou como o seu país já alcançou um milhão de atendimentos por dia com o seu modelo de balcão único, com enormes ganhos para governo e população.

Flumian foi vice-ministra de Serviços quando o Canadá implantou um balcão único de atendimento para serviços públicos, com plataforma física e online, projeto inspirado no Poupatempo paulista. A diferença é que o Canadá conseguiu integrar o serviço nacionalmente e agora o modelo inspira a criação de uma segunda fase do Poupatempo, que vem sendo chamada de Poupatempo Segunda Geração ou 2.0. A conferência sobre atendimento público termina hoje, com reuniões de técnicos de diferentes órgãos e secretarias no Palácio dos Bandeirantes sobre experiências que São Paulo pode importar do Canadá.

Balcão único de atendimento ao cidadão

“Convidamos a representante do Canadá para um encontro com todos os órgãos e empresas do governo do Estado que prestam atendimento público para debater a integração do trabalho e caminhar para um governo único”, disse Semeghini.

“São Paulo tem quase 20 tipos de serviços de call centers, e os bancos de dados não são integrados, obrigando o cidadão a se identificar com todos os seus dados a cada contato que precisa fazer com o governo”, citou Semeghini. Segundo ele, a reestruturação e redução da quantidade de sites e call centers está entre as prioridades na área de governo eletrônico.

Semeghini disse que São Paulo seguirá o modelo de um balcão único e integrado. E destacou que os investimentos trazem mais economia com ganho de escala do que custos, e que o governo vai ampliar o atendimento com novas tecnologias, como plataformas móveis (celulares e tablets).

Ele citou como exemplos recentes de avanços nesta área a modernização do Detran, os boletins de ocorrência online e novos equipamentos com reconhecimento ótico já usados para coleta de digitais para CNH e RG nos postos do Poupatempo. “Nossa prioridade é a unificação da coleta biométrica do Detran, Instituto de Identificação e outros órgãos”, afirmou, citando uma meta de 10 milhões de coletas até o fim do ano.

Atualmente, o Detran tem 9 milhões de cadastrados que fazem em média três milhões de pesquisas online por mês sobre pontos e multas e solicitam 1,5 milhão de serviços mensais. O atendimento eletrônico também permite manter o programa Nota Fiscal Paulista e outros que aproximam o vínculo entre cidadãos e governo com benefícios para ambas as partes, explicou Semeghini. “Estamos avançando com aplicativos para celulares, com mais de 1,5 milhão de downloads de aplicativos do Poupatempo, empresas estatais e secretarias.”

Segundo a especialista Maryantonett Flumian, a inovação aumenta a eficiência do governo. “Fazemos isso para atender um novo tipo de cidadão que sabe mais e quer mais, pois ele tem informação em tempo real”, disse ela. “Sabíamos que a tecnologia traria mudanças, mas a revolução das mídias sociais aumentou a complexidade do relacionamento entre governo e cidadãos.”

Para a presidente do Instituto de Governança do Canadá, para que os pré-requisitos avancem rumo a um modelo igual ao canadense são “vontade política, liderança e processo de decisão”. Além disso, ela citou modelos de governança voltados para resultados e planos de negócio. Ela defendeu a necessidade de encorajar os servidores para a inovação através da capacitação. E também a ideia de governo com rede colaborativa, com sistematização e pesquisas de satisfação.

Pedro Farias, representante do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), que deu apoio à conferência, afirmou que o modelo do Canadá para atendimento público é perfeito para os moldes do Brasil, pela dimensão do país e tamanho da população. “Temos um novo público, mais educado e informado, disposto a desempenhar vários papéis de participação e fiscalização, mas o poder público não consegue responder às suas expectativas”, comentou. O mau atendimento, segundo ele, aumenta a insatisfação do público e eleva os custos das empresas.

Entre as tendências globais, o representante do BID citou a ênfase no atendimento por múltiplos canais (telefone, internet, mensagens eletrônicas e outros), colaboração com as cidades, compartilhamento de recursos e organização única para todos os serviços. O banco está sistematizando boas experiências, como a do Poupatempo, com o propósito de modernizar os governos eletrônicos dos países do Continente e obter a simplificação e redução de custo das transações que encarecem as economias. Um requisito, explicou, é a melhora regulatória.

Em todos os projetos que São Paulo pretende implantar, será garantida a plena acessibilidade de todos os cidadãos, destacou o subsecretário Júlio Semeghini. “O Estado precisa estar preparado para atender a todos, sem distinção”, enfatizou.

Sobre as vantagens da modernização tecnológica da gestão de serviços públicos, ele citou a transparência para a sociedade sobre a gestão pública. “Isso é foco no cidadão”, disse.

Programa Poupatempo
O Poupatempo é um programa do Governo do Estado, executado pela Diretoria de Serviços ao Cidadão da Prodesp – Tecnologia da Informação, que, desde a inauguração do primeiro posto, em 1997, já prestou mais de 441 milhões de atendimentos. Atualmente conta com 64 unidades de atendimento instaladas na capital, Grande São Paulo, interior e litoral, além de seis unidades móveis.

Em pesquisa, realizada pela Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas – Fipe/USP, em 2014, o Programa Poupatempo no Estado obteve 99% de aprovação de seus usuários.